Los conflictos de directivos en las redes sociales están en la actualidad informativa. Los líderes de grandes empresas crean una gran expectación mediática que, bien gestionada, puede ser una herramienta positiva, pero si no puede ser el detonante de una crisis. Desde la empresa se puede, y se debe, marcar unas pautas que aseguren que todos tengan claro qué es recomendable hacer y qué no. Y es que, según qué comentarios, las consecuencias para la reputación de una marca son impredecibles.

Según CEO.com, el 68% de los directivos de la lista Fortune 500 carecen de presencia en las redes sociales, debido, en parte, al miedo a tener conflictos con usuarios molestos por algún servicio. La mayoría tienen la convicción de que “en ellas los problemas se multiplican”.

La reputación es una necesidad para las marcas, y un mensaje negativo se difunde más que uno positivo

Cada día, los usuarios de las redes sociales expresan en su perfil sus experiencias, positivas o negativas, con las marcas. La presencia de las empresas y, sobre todo, de sus directores, CEO’s y presidentes, hace que el público interno y los clientes se puedan dirigir a ellos de forma directa. El problema nace cuando un directivo, o la propia marca, no reaccionan de la manera más adecuada. En el mundo empresarial, una mala actuación en las redes puede suponer una pérdida de reputación, pero si hay una hoja de ruta, para saber reconducir estas críticas, el daño será menor.

Es recomendable crear un libro de buenas prácticas, sencillo, con unas breves directrices que permitan a los ejecutivos participar de la digitalización pero manteniendo un perfil profesional. Es difícil a veces separar las opiniones personales de las profesionales, pero un comentario desacertado puede llevar a una demanda a la propia empresa.

Para muestra un botón: Marcos de Quinto, siendo presidente de Coca-Cola España, criticó directamente a los sindicatos durante la negociación de un ERE. En estas situaciones lo mejor es mantener el perfil bajo y consultar con el departamento de comunicación cuál es la estrategia de la empresa. Al fin y al cabo eres la imagen de la empresa y la representas, tanto si utilizas tu perfil profesional como el personal.

Desacreditar es un peligro y reparar el daño es costoso. La reputación es una necesidad para las marcas, y un mensaje negativo se difunde más que uno positivo, como confirma la Fundación CEDE en el estudio Revolución digital. Impacto de las nuevas tecnologías en el directivo. La prevención es muy importante, pero más aún será tener un plan para resolver la crisis una vez desencadenada.

La solución más fácil es la formación: cualquier directivo de esta década tiene que formarse en comunicación digital si quiere participar en las redes sociales, ya sea personalmente o a través de su marca. Términos como reputación online, huella digital o trending topic son palabras que deben formar parte de su vocabulario. Antes se solía decir que el papel lo aguantaba todo, significando que todo es más fácil de contar que de hacer; ahora las redes no aguantan nada, y lo que digas y no hagas te perseguirá en el tiempo y en el espacio. Y como nunca se sabe donde estaremos dentro de 10 años, no te cierres ninguna puerta. Porque la reputación, al igual que la confianza, es algo que cuesta mucho conseguir pero muy poco perder.

Núria Nieto

Sobre Núria Nieto

Núria, la Alicia de esta historia, siempre curiosa, atenta y dispuesta a encontrar la mejor solución para las necesidades de nuestros clientes. Directora Creativa de Alicia Comunicación desde 2013, no puede evitar mirar por todas las cerraduras intentando meterse por ellas.

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