La inesperada virtud de la usabilidad

¿Has intentado alguna vez sacar un billete de tren en la página web de Renfe? Pruébalo. ¿O enviar un burofax a través de la web de Correos? Inténtalo. Y mejor todavía: hazlo desde tu teléfono móvil. Te garantizo una experiencia inolvidable.

¿Ya lo has hecho? No, no te enfades conmigo, no es culpa mía. Todos conocemos ejemplos de páginas web en las que la navegación es un martirio. Conseguir el objetivo que nos ha llevado hasta allí se convierte en una suerte de heroica proeza, no exenta de continuas frustraciones y retos casi insuperables.

Muchas empresas, en su camino hacia la transformación digital, intuyen que quizá la página web que abrieron a finales de los 90 ha quedado posiblemente obsoleta, y no le vendría mal un lavado de cara. Te llaman y te piden una actualización. Te pones crema anti-urticaria web, le echas un vistazo y, a los dos minutos, devuelves la llamada al cliente-paciente con tu diagnóstico: lo siento mucho, pero tu web … ha muerto. No, no podemos hacer nada.

Otros, más prácticos, descartan directamente la actualización y te piden una propuesta de web con un diseño moderno superchulo, a poder ser igual o mejor que la de la competencia, en el que toda la información que ellos consideran vital esté, de una u otra manera, en alguna de las muchas páginas web que componen el site. No te dejes nada, mételo todo. Y quiero un aspecto “limpio” (vete a saber qué quiere decir con eso, y cómo se compatibiliza con lo de “lo quiero todo dentro”).

Luego, cuando los usuarios nos encontramos con este tipo de páginas web, nos sentimos estúpidos, perdidos, incapaces de avanzar en una u otra dirección. Hemos llegado allí buscando algo, y no sabemos encontrarlo, somos incapaces de obtener el resultado deseado.

Que quede claro: los usuarios no somos bobos

Que quede claro: los usuarios no somos bobos. Es un problema del diseño de la web, y de la escasa o nula importancia que, en general, se le da a la experiencia del usuario que la visita a la hora de definir la arquitectura de la información, la disposición de los elementos principales, la visibilidad de las cosas realmente importantes, la facilidad de navegación, … Las páginas web se crean al gusto de quien paga por ellas, y no al del que las va a usar, que es lo realmente importante. No se facilita la interacción del usuario con la web. Y así les va.

Prueba ahora a comprar algo, cualquier cosa, en Amazon. O trata de hacer una reserva online a través de Booking. Esta vez la experiencia no es frustrante. Quizá no sea significativa ni memorable, pero al menos son webs prácticas, cómodas, fáciles de usar. La información está bien organizada, utilizan un lenguaje que todos podemos entender, prima la sencillez sobre el exceso de opciones y características … En definitiva, están orientadas a que el usuario sepa en todo momento qué es lo que está haciendo, y fluya natural, intuitivamente, hacia el objeto de su interés.

¿Por qué usamos las webs de Renfe o Correos? Porque no nos queda más remedio. ¿Por qué compramos en Amazon o Booking? Porque nos lo ponen fácil. Ergo, en un entorno cada vez más ferozmente digital, si queremos que nuestra web se abra camino y destaque sobre el resto, pensemos en nuestros usuarios, y pongámoselo fácil. Aunque a nosotros nos resulte complicado.

Humpty Dumpty

Sobre Alberto López

Mantiene el equilibrio con cuidado / Humpty observa sentado en su muro / puedes acercarte, no es tan duro / quizá le guste sentarse a tu lado. / Revisa las cifras, guarda el castillo / propone mejoras; en su insensatez / pretende ¡oh! mutar con su tozudez / en algodón su muro de ladrillo. / Deja el ladrillo, vuélvete digital / no te balancees en tu muralla / cuélate por todas las cerraduras. / Nunca temas cruzar el incierto umbral / presenta obstinada fiera batalla / Humpty aflojará tus ataduras.

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